¿Serán eficaces las medidas propuestas como reforma a la ley de consumidores?

El Consejo de Ministros aprobó el pasado viernes día 11 de Octubre el proyecto de reforma de la ley de defensa de los consumidores y usuarios en aras a adaptar la legislación española a la normativa europea.

En la actualidad, debido al incremento del uso de las nuevas tecnologías y como consecuencia de la falta de tiempo y la comodidad que ello supone, las ventas o contrataciones a distancia cada vez son más frecuentes.

Sin embargo, a día de hoy, el ciudadano de a pie no acaba de confiar al cien por cien en este tipo de comercio, prefiriendo el comercio tradicional, al tener la impresión que siempre existen cargos ocultos de los cuales no es informado con anterioridad a contratación, sintiéndose por ello engañado y generando dicha situación multitud de reclamaciones posteriores.

En vista de esta situación la reforma nace con el propósito de elevar la protección de los derechos de los consumidores, especialmente en la contratación a distancia o fuera del establecimiento mercantil, eliminando las disparidades en la legislación europea de los contratos con los consumidores, reforzando la seguridad jurídica de los mismos y la transparencia en la contratación, para potenciar el comercio electrónico y la contratación a distancia.

En este sentido, como novedades más significativas de dicha reforma podemos destacar las siguientes:

1) Se amplía la información que deberá ser facilitada a los consumidores, de forma que la misma tendrá que ser lo más clara y comprensible posible, especialmente en lo que se refiere a la contratación a distancia.

2) Nueva regulación del derecho de desistimiento: el proyecto de reforma prevé la ampliación del plazo para ejercer el desistimiento de los siete días hábiles actuales a catorce días naturales.

Sin embargo, en caso en que el consumidor no sea informado de la facultad del mismo para el ejercicio de dicho derecho, el plazo de éste quedará ampliado de forma automática a doce meses.

3) Las líneas habilitadas por los empresarios como medio de comunicación con los usuarios no podrán suponer un coste superior a la tarifa básica. Esta medida trata de que los usuarios para comunicarse con las compañías se vean obligados a llamar a un número 902 o similares, cuyo coste es superior a las llamadas entre fijos o móviles. Sin embargo, no se especifica que se entiende por tarifa básica y con la gran variedad de contratos telefónicos existentes resulta especialmente complicado saber a qué se refiere tal concepto.

4) Medidas contra las cargas encubiertas: se establece la obligación de los empresarios de facilitar de forma precontractual la información sobre los gastos que irán vinculados a la forma de pago, transporte, entrega u otros.

De esta forma, las empresas deberán mostrar el precio final antes de formalizar la contratación.

Así mismo, en lo que se refiere a los medios de pago, se impide facturar al consumidor un coste superior al que debe satisfacer el empresario. Un ejemplo claro de ello lo tenemos con la compra de un billete de avión a través de internet, donde si el pago se realiza mediante tarjeta de crédito ello comporta un cargo mayor.

Como consecuencia, se prevé que si el empresario no cumple con dichos requisitos de información, el consumidor no estará obligado al pago de dichos gastos, pudiendo recuperar la diferencia entre el coste inicial y el final.

5) Contratos telefónicos: en los supuestos en que se quiera llevar a cabo una contratación telefónica, para la formalización de la misma se requiere la confirmación del usuario por escrito ya sea mediante papel, fax, mensaje de texto o correo electrónico, por lo que la oferta realizada no vinculará al mismo hasta ese momento.

La finalidad de esta medida no es otra que asegurar el pleno conocimiento por parte del consumidor del contrato que está realizando, garantizando así que el mismo cuenta con la información precontractual obligatoria.

A pesar que a nivel teórico todo parece apuntar a que dichas propuestas son un buen comienzo para impulsar la contratación a distancia al ofrecerle una mayor seguridad a los usuarios, en la práctica nos podemos llegar a plantear hasta qué punto las mismas son eficaces, habida cuenta que la reforma no prevé ningún tipo de sanción para aquellos casos en que las empresas incumplan estas medidas ya que si dichos incumplimientos no llevan aparejados sanciones económicas u otras medidas disuasorias, las empresas no tendrán aliciente alguno para adoptarlas al salirle más barato seguir actuando como hasta ahora, debiendo el consumidor de nuevo soportar la carga que genera la reclamación por dichas malas prácticas aún cuando las disposiciones de la ley los protegen.

Además de ello, la Organización de Consumidores y Usuarios entiende que la reforma debería haber ido más allá en la medida en que se podría haber aprovechado la misma para reformar los servicios de atención al cliente, al ser éstos una de las quejas más frecuente entre los consumidores, así como adoptar medidas para proteger a los consumidores y usuarios en caso de quiebra de la empresa cuando éstos hubieran pagado por adelantado los productos objeto de la venta.